Reklamační řád

Reklamační řád navazuje a doplňuje Všeobecné obchodní podmínky, které upravují prodej zboží prostřednictvím e-shopu na webové stránce a popisuje spolupráci mezi prodávajícím a kupujícím s ohledem na případné vady zboží, jejich uplatnění a nároky, které z nich plynou. Uvedená ustanovení se nevztahují na kupujícího, který není spotřebitel ale osoba, která nakupuje zboží za účelem podnikání a nikoli za účelem osobní spotřeby fyzických osob; odpovědnost za vady zboží se v tomto případě řídí ustanoveními §422 a násl. Obchodního zákoníku. Kupujícím je každá fyzická nebo právnická osoba, která vyplnila a odeslala objednávku prostřednictvím webové stránky prodávajícího, obdržela (emailové) oznámení o přijetí objednávky a uhradila kupní cenu. Kupujícím je také každá osoba, která zadala objednávku telefonicky, nebo zasláním emailu a emailem potvrdila akceptování cenové nabídky prodávajícího a potvrdila také seznámení se s těmito Všeobecnými obchodními podmínkami.

Prodávajícím je společnost JARLU spol. s r.o. se sídlem Sv. Martina 1360/67, 013 06 Terchová, Slovensko IČO: 50764276.

Spotřebitelem je fyzická osoba, která při uzavírání a plnění spotřebitelské smlouvy nejedná v rámci předmětu své podnikatelské činnosti, zaměstnání nebo povolání. Pro potřeby těchto obchodních podmínek se také uvádí, že spotřebitelem je fyzická osoba – nepodnikatel .

Prodávající doporučuje kupujícímu seznámit s reklamačním řádem a všeobecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Objednáním zboží od prodávajícího potvrzuje seznámení se s obsahem uvedeného reklamačního řádu a všeobecných obchodních podmínek.

Prodávající vyřizuje spotřebitelské reklamace v souladu s právními předpisy České republiky, zejména zákonem č.j. 250/2007 Zz v platném znění, Občanským zákoníkem ČR a platnými právními předpisy.

Prodávající informuje ještě před koupí o odpovědnosti prodávajícího za vady zboží (dle § 622 – 624 Občanského zákoníku), o postupu uplatňování a vyřizování reklamace, stížnosti a podnětů, o tom kde může uplatnit reklamaci, zejména v případě, že je místo pro vyřízení reklamace odlišné od sídla vašeho podnikání nebo sídla provozovny, ao provádění záručních oprav (autorizované servisy apod.).

Jako doklad o koupi vystavuje prodávající ke každému zakoupenému zboží nákupní doklad (faktura). Není-li vystaven samostatný záruční list, slouží jako záruční list příslušný nákupní doklad (dále jen „záruční list“).

Záruční doba pro spotřebitele: U veškerého zboží kupovaného na základě občanskoprávních vztahů je záruční doba v souladu s právními předpisy České republiky standardně 24 měsíců , pokud právní předpisy ČR nestanovují kratší dobu pro určité druhy zboží. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena lhůta k použití, neskončí záruční doba před uplynutím této lhůty. Záruční doba začíná běžet ode dne převzetí zboží spotřebitelem. Prodávající může zákonnou dobu prodloužit. Délka prodloužené záruční doby je vždy vyznačena na záručním listu. Pokud v záručním listě není vyznačena jiná záruční doba, platí lhůta 24 měsíců. Záruční doba se skládá ze zákonné lhůty (24 měsíců) a případně prodloužené lhůty. V rámci zákonné záruční lhůty se reklamace řídí Občanským zákoníkem č.40/1964 Zz § 619-627 s přihlédnutím k tomuto reklamačnímu řádu. (Při prodloužené lhůtě se reklamace řídí výhradně tímto řádem.)

Záruční doba na použitou věc: Jde-li o použitou věc, kupující a prodávající se mohou dohodnout i na kratší záruční době, ne však kratší než 12 měsíců. U zboží prodávaného za nižší cenu z důvodu vady či nekompletnosti se záruka nevztahuje na vady, kvůli kterým byla nižší cena sjednána.

Záruční podmínky: Prodávající odpovídá za to, že zboží má při prodeji stanovenou jakost, množství, míru a hmotnost. Zboží musí být bez vad a musí odpovídat platným technickým normám. Prodávající odpovídá za vady, které má prodané zboží při převzetí kupujícím a za vady, které se vyskytnou po převzetí zboží v záruční době.

Výjimky ze záruky:

• záruka se nevztahuje na vady vzniklé nesprávným použitím zboží nebo z důvodu vyšší moci, živelné události apod. ani na případné škody v důsledku toho vzniklé.
• záruka se nevztahuje na závady vzniklé špatnou obsluhou, neodborným nebo nepřiměřeným zacházením, použitím a instalací, které jsou v rozporu s uživatelskou příručkou.
• záruka se také nevztahuje na poškození vzniklá:
  • mechanickým poškozením zboží,
  • používáním zboží v neodpovídajících podmínkách,
  • zboží bylo poškozeno nadměrným zatěžováním nebo v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci nebo obecnými principy,
  • provedením nekvalifikovaných zásahů či změnou parametrů.
• není také možné reklamovat zboží ze stejného důvodu, pro který byla snížena jeho cena.

Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. Dojde-li k výměně zboží, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nového zboží. Pokud prodávající při koupi zboží nabízí zákazníkovi k prodanému zboží bezplatně další zboží jako dar, je na zákazníkovi, zda nabízený dar přijme. Dar však není prodaným zbožím, proto prodávající neodpovídá za jeho případné vady. Pokud zákazníkovi vznikne právo na odstoupení od kupní smlouvy (vrácení peněz), je zákazník povinen vrátit prodávajícímu vše, co obdržel, tj. i zboží přijaté jako dar.

Spotřebitel může uplatnit reklamaci v kterékoli provozovně prodávajícího, ve které je přijetí reklamace možné s ohledem na prodávané výrobky nebo poskytované služby, nebo u určené osoby, která je povinna reklamaci vyřídit. Pokud to charakter výrobku umožňuje, spotřebitel prodávajícímu (určené osobě) výrobek předá při uplatnění reklamace. Pokud povaha výrobku neumožňuje doručit výrobek prodávajícímu (určené osobě), spotřebitel může při uplatnění reklamace požadovat odstranění vady na místě, kde se výrobek nachází nebo si s prodávajícím (určenou osobou) dohodnout způsob přepravy výrobku.

Uplatnění reklamace je možné:

• na adrese: JARLU spol. s ro, sv. Martina 1360/67, 013 06 Terchová, Slovenská republika (je třeba prokázat, že výrobek byl zakoupen u prodávajícího a že je ještě v záruce. Není zákonem stanoveno, jakým dokladem se to má prokázat. Prodávající doporučuje např. doklad o koupi nebo záruční dopis).
• poštou na adrese: JARLU spol. s ro, sv. Martina 1360/67, 013 06 Terchová, Slovenská republika (je třeba prokázat, že výrobek byl zakoupen u prodávajícího a že je ještě v záruce. Není zákonem stanoveno, jakým dokladem se to má prokázat. Prodávající doporučuje např. doklad o koupi nebo záruční dopis).

1. Před uplatněním reklamace prodávající doporučuje (nepodmiňuje), aby kupující před samotným uplatněním reklamace vyplnil reklamační formulář na stránce https://www.backurky.eu/reklamacny-formular

Email: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.           

Prodávající tímto informuje kupujícího, že pro případ uplatnění reklamace lze využít reklamační formulář, který je dostupný na webové stránce prodávajícího. K tomu, aby spotřebitel mohl uplatnit reklamaci vady koupeného výrobku, stačí, když prokáže, že výrobek byl zakoupen u konkrétního prodejce a že je ještě v záruce. Není zákonem stanoveno, jakým dokladem to má prokázat. V občanském zákoníku se uvádí (§ 620), že, pokud to povaha věci umožňuje, postačí místo záručního listu vydat doklad o koupi, avšak na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). Z uvedeného vyplývá, že, pokud v záručním listu prodávající neuvádí jiné údaje o výrobku (podrobněji), než na dokladu ke koupi, ani neposkytuje delší záruku, než je zákonná, vyžadování dokladu o koupi i záručního listu při reklamaci vady výrobku je v určitém případě duplicitně – v případě, že se záruka uplatňuje u prodejce – ne v záručním servisu. Pokud spotřebitel uplatňuje právo na opravu vady nebo výměnu vadného výrobku za bezvadný, není nutný doklad o koupi z ERP. Prodávající nemůže odmítnout přijetí reklamace od spotřebitele, pokud tento umí prokázat, že vadný výrobek byl u prodávajícího zakoupen a je v záruční lhůtě.

Záruční doba během vyřizování reklamace: záruční doba neběží během doby vyřizování reklamace. Po vyřízení oprávněné reklamace se záruční doba prodlužuje o dobu trvání reklamace. V případě neoprávněné reklamace se záruční doba neprodlužuje. Pokud byla reklamace vyřízena výměnou, je další případná reklamace považována za první reklamaci zboží.

Záruka na vyměněnou věc: ode dne převzetí nové věci platí nová záruční doba.

Informace k reklamaci:

• Pokud jde o vadu, kterou lze odstranit, má spotřebitel právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna. Prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit.
• Spotřebitel může místo odstranění vady požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti, pokud tím prodávajícímu nevzniknou nepřiměřené náklady vzhledem k ceně zboží nebo závažnosti vady.
• Prodávající může vždy namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou, pokud to kupujícímu nezpůsobí závažné obtíže.
• Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má spotřebitel právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit.
• Stejná práva přísluší spotřebiteli, jde-li sice o odstranitelné vady, pokud však spotřebitel nemůže pro opětovné vyskytnutí se vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.
• Jde-li o jiné neodstranitelné vady, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny věci.
• Pokud věc prodávaná za nižší cenu nebo použitá věc má vadu, za kterou prodávající odpovídá, má spotřebitel místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu. Jde-li o neodstranitelnou vadu, která však nebrání řádnému užívání zboží, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny výrobku.
• Má-li spotřebitel právo na výměnu zboží nebo právo na odstoupení od smlouvy (vrácení peněz), záleží na kupujícím, které z těchto práv si uplatní. Jakmile si však zvolí jedno z těchto práv, nemůže již tuto volbu sám jednostranně měnit.
• V případě vrácení peněz, prodávající vrátí spotřebiteli jen částku, která představuje hodnotu zakoupeného zboží. Náklady na dopravu nese spotřebitel.
• Pokud spotřebitel uplatní reklamaci, prodávající nebo jím pověřený zaměstnanec nebo určená osoba je povinen poučit spotřebitele o jeho právech jak je uvedeno výše.

Určení způsobu vyřízení reklamace : Na základě rozhodnutí spotřebitele, které z práv spotřebitel uplatňuje, je prodávající povinen určit způsob vyřízení reklamace:

• ihned,
• ve složitých případech nejpozději do 3 pracovních dnů ode dne uplatnění reklamace
• v odůvodněných případech, zejména vyžaduje-li se složité technické zhodnocení stavu zboží nebo služby, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.

V souladu s ustanovením § 18 ods. 4 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen vyřídit reklamaci do 30 kalendářních dnů, bez ohledu na to, jakým způsobem spotřebitel zboží koupil.

Za vyřízení reklamace se považuje: Podle § 2 písm. m) zákona o ochraně spotřebitele, vyřízením reklamace se rozumí ukončení reklamačního řízení odevzdáním opraveného výrobku, výměnou výrobku, vrácení kupní ceny výrobku, vyplacením přiměřené slevy z ceny výrobku, písemná výzva k převzetí plnění nebo její odůvodněné zamítnutí. Podle § 122 odst. 1 písm. 1 Občanského zákoníku lhůta určená podle dnů začíná dnem, který následuje po události, která je rozhodující pro její začátek. Po marném uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace má spotřebitel právo od kupní smlouvy odstoupit nebo má právo na výměnu zboží za nové zboží.

Reklamace do 12 měsíců od koupě: Pokud spotřebitel reklamaci zboží uplatnil během prvních 12 měsíců od koupě, může prodávající vyřídit reklamaci zamítnutím pouze na základě odborného posouzení; bez ohledu na výsledek odborného posouzení nelze od spotřebitele vyžadovat úhradu nákladů na odborné posouzení ani jiné náklady související s odborným posouzením. prodávající je povinen poskytnout spotřebiteli kopii odborného posouzení odůvodňující zamítnutí reklamace nejpozději do 14 dnů ode dne vyřízení reklamace.

Reklamace po 12 měsících od koupě: Pokud spotřebitel reklamaci výrobku uplatnil po 12 měsících a prodávající ji zamítl, je povinen v dokladu o vyřízení reklamace uvést, komu může spotřebitel zaslat výrobek k odbornému posouzení (soudní znalec, autorizovaná osoba, určená osoba). Bude-li odborný posudek ve prospěch spotřebitele, může reklamaci uplatnit znovu; znovu uplatněnou reklamaci nelze zamítnout. Náklady odborného posouzení jakož i všechny ostatní související účelně vynaložené náklady nese prodávající. Prodávající je povinen spotřebiteli uhradit do 14 dnů ode dne znovu uplatnění reklamace veškeré náklady vynaložené na odborné posouzení, jakož i veškeré další související náklady.

Náklady na odborné posouzení: Pokud spotřebitel zašle zboží na odborné posouzení určené osobě, náklady odborného posouzení, jakož i všechny ostatní s tím související účelně vynaložené náklady nese vždy prodávající, tedy po celou délku záruční doby bez ohledu na výsledek odborného posouzení. Je-li však zboží zasláno na odborné posouzení jiné než určené osobě, tedy znalci nebo autorizované, notifikované nebo akreditované osobě, náklady odborného posouzení, jakož i všechny ostatní s tím související účelně vynaložené náklady je prodávající povinen uhradit spotřebiteli pouze v případě, že odborné posouzení prokáže odpovědnost prodávajícího za reklamovanou vadu, a to ve lhůtě do 14 dnů ode dne znovu uplatnění reklamace.

Odborné posouzení musí obsahovat:

• identifikaci osoby, která provádí odborné posouzení,
• přesnou identifikaci posuzovaného výrobku (například sériové či výrobní číslo),
• popis stavu výrobku,
• výsledek posouzení,
• datum vyhotovení odborného posouzení.

Odborné posouzení může provést pouze:

• znalec podle zákona 382/2004 Sb. Zákon o znalcích, tlumočnících a překladatelích.
• autorizovaná, notifikovaná nebo akreditovaná osoba – podle § 11 odst. 1 1, § 2 ods. 1 písm. f) a § 22 odst. 1 písm. 4 zákona č . 264/1999 a § 15 zákona č . 90/1998 Sb.
• autorizovaný servis (oprávněná osoba výrobcem k provádění záručních oprav).

Prodávající je povinen při uplatnění reklamace vydat zákazníkovi potvrzení. Tímto potvrzením je kopie reklamačního protokolu. V tomto potvrzení by měl být kromě kontaktních údajů prodávajícího a spotřebitele uveden popis vady a zda spotřebitel požaduje opravu, výměnu, odstoupení od smlouvy nebo slevu z kupní ceny, v závislosti na povaze vady, jakož i datum uplatnění reklamace. Je-li reklamace uplatněna prostřednictvím prostředků dálkové komunikace. telefonicky, prodávající je povinen potvrzení o uplatnění reklamace doručit spotřebiteli co možná nejdříve, nejpozději však spolu s dokladem o vyřízení reklamace. Potvrzení o uplatnění reklamace se nemusí doručovat, pokud spotřebitel má možnost prokázat uplatnění reklamace jiným způsobem. e-mailem. Prodávající je povinen o vyřízení reklamace vydat písemný doklad nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Tímto písemným dokladem je kopie reklamačního protokolu s vyplněnou kolonkou vyřízení reklamace, dopis obsahující písemné vyrozumění o vyřízení reklamace nebo sms zpráva nebo e-mailová zpráva obsahující informaci o vyřízení reklamace s písemným potvrzením o jejím odeslání.

Součinnost kupujícího: Spotřebitel je povinen poskytnout prodávajícímu, resp. autorizovanému servisu, neprodleně jakoukoli součinnost k ověření existence reklamované vady ak jejímu odstranění (včetně odpovídajícího potřebného vyzkoušení nebo demontáže zboží). Spotřebitel je také povinen dodat zboží při uplatnění reklamace čisté v řádném obalu v souladu s hygienickými předpisy nebo obecnými hygienickými zásadami včetně všech jeho součástí a příslušenství, umožňujících takové ověření a odstranění vady. Spotřebitel si je povinen převzít zboží ze záruční opravy nejpozději do jednoho měsíce od vyrozumění o jejím provedení.

Ustanovení žádného zákona neukládá povinnost prodávajícímu poskytnout náhradní zboží spotřebiteli, po dobu vyřízení reklamace.

Prodávající informuje kupujícího o orgánu dozoru, kterým je: Slovenská obchodní inspekce. Slovenská obchodní inspekce jako orgán kontroly vnitřního trhu nezkoumá opodstatněnost reklamací, ale pouze to, zda byly splněny všechny zákonné podmínky vztahující se na reklamaci, vyplývající ze zákona o ochraně spotřebitele. Dalšími orgány dozoru, v závislosti na zboží nebo služeb, nabízených prostřednictvím internetového obchodu, mohou být také:

• Státní veterinární a potravinová správa
• Regionální úřad veřejného zdravotnictví

 Informace o alternativním řešení sporu online (RSO) pro e-shop

1. Prodávající tímto zároveň informuje zákazníky (spotřebitele), že dnem 1. února 2016 nabývá účinnosti zákon č. 3. 391/2015 Sb. o alternativním řešení spotřebitelských sporů ao změně a doplnění některých zákonů. Cílem tohoto zákona je vytvoření nové možnosti pro spotřebitele řešit svůj spor s prodávajícím rychle, efektivně, méně formálně a především bezplatně, resp. jen s minimálními náklady. Jedná se o dosažení smírného řešení, resp. dohody mezi spotřebitelem a prodávajícím o vyřešení sporu, která se po souhlasu obou stran s jejím zněním stává závazným právním podkladem. Orgánem alternativního řešení sporů ze zákona jsou Úřad pro regulaci síťových odvětví, Úřad pro regulaci elektronických komunikací a poštovních služeb a Slovenská obchodní inspekce. Slovenská obchodní inspekce je navíc v postavení tvz. reziduálního subjektu, což znamená, že bude oprávněna řešit i takové spory, u nichž není určena kompetence jiných orgánů, kromě sporů vyplývajících ze smluv o poskytování finančních služeb. Podle §11 zák. 391/2015 o alternativním řešení spotřebitelských sporů ao změně a doplnění některých zákonů, má spotřebitel právo obrátit se na prodávajícího se žádostí o nápravu, pokud není spokojen se způsobem, kterým prodávající vybavil jeho reklamaci nebo pokud se domnívá, že prodávající porušil jeho práva. Spotřebitel má právo v případě, dojde-li ke sporu s prodávajícím, poté, co využije všech možností k vyřešení sporu, obrátit se na subjekt alternativního řešení sporu, jehož hodnota bude vyšší než 20,- € . Právní úprava se vztahuje nejen na spory „domácí“ , ale i na spory „přeshraniční“ , tj. spory mezi zahraničními spotřebiteli a prodávajícími na území Slovenská republika. Subjekt alternativního řešení sporu ukončí spor do 90 dnů ode dne jeho zahájení, přičemž o prodloužení lhůty o 30 dní (i opakovaně) uvědomí navrhovatele.
2. Pokud spotřebitel nebude spokojen se způsobem, jak prodávající vybavil jeho reklamaci nebo jinak porušil jeho práva, v tom případě má možnost podat návrh na příslušný subjekt. Nevylučuje to možnost řešit svůj spor i soudní cestou. Aby se zajistil hladký průběh řešení sporu, zákon vyžaduje povinné poskytnutí součinnosti ze strany prodávajícího .
3. Orgán alternativního řešení sporů :

Slovenská obchodní inspekce, Ústřední inspektorát, Odbor pro mezinárodní vztahy a alternativní řešení spotřebitelských sporů, Prievozská 32, pp 29, 827 99 Bratislava 27, Slovenská republika.

web: http://www.soi.cz/cz/Alternativní-řešení-spotřebitelských-sporů.soi

email: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. , Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. 

1. Návrh může spotřebitel podat způsobem určeným podle §12 Zákona 391/2015 Sb o alternativním řešení spotřebitelských sporů ao změně a doplnění některých zákonů, i elektronicky prostřednictvím platformy řešení sporů on-line (RSO) na stránce: http://ec.europa.eu /consumers/odr/index_en.htm

Alternativní řešení sporů je vyhrazeno výlučně pro spotřebitele fyzické osoby, nikoli nakupující podnikatele. Řešení sporu probíhá mezi spotřebitelem a prodávajícím, kteří uzavřeli smlouvu na dálku a jejichž spor má hodnotu vyšší než 20 €. Prodávající tímto zároveň informuje spotřebitele, o možnosti individuálního podávání žádosti, návrhů, podnětů a pokusů o předejití sporů elektronicky na emailovou adresu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Znění reklamačního řádu je účinné od 15.2.2018